春節(jié)臨近，海南旅游市場(chǎng)再度繁忙起來(lái)，相關(guān)監(jiān)管部門也隨之繁忙起來(lái)——

　　海南離國(guó)際旅游島有多遠(yuǎn)

　　春節(jié)黃金周歷來(lái)為舉家出行、反季過(guò)節(jié)的旅游高峰。近期，為維護(hù)旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序，海南省各項(xiàng)“最嚴(yán)”監(jiān)管措施相繼出臺(tái)。以三亞市為例，最近先后出臺(tái)了“一物一圖案明碼標(biāo)價(jià)”、“平均價(jià)差率”管理、海鮮排檔簽訂責(zé)任狀、欺客宰客“一次性死亡”、“一人一店近距離監(jiān)管”、電子點(diǎn)菜單、一次性扣除信用保證金等措施。海南省多次提出，海南國(guó)際旅游島要建成中外游客的度假天堂。但這些“最嚴(yán)”監(jiān)管措施能杜絕海南旅游市場(chǎng)近年來(lái)頻頻發(fā)生的“欺客宰客”現(xiàn)象嗎？

　　政府監(jiān)管是關(guān)鍵

　　現(xiàn)在的監(jiān)管思路更多是事后“諸葛亮”，如果更加注重從源頭和平時(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)，市場(chǎng)亂象就可能從根上得以凈化

　　近年來(lái)，海南旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速。2012年，海南省接待過(guò)夜游客人數(shù)3320.37萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)10.6%，接待入境游客人數(shù)81.56萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)0.1%，實(shí)現(xiàn)旅游總收入379.12億元，同比增長(zhǎng)17%。5年來(lái)，海南接待過(guò)夜游客人數(shù)累計(jì)達(dá)13219.38萬(wàn)人次，旅游業(yè)收入累計(jì)達(dá)1364.84億元。

　　海南旅游業(yè)人士認(rèn)為，為了讓當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)健康發(fā)展，旅游主管部門出臺(tái)了許多政策法規(guī)，市場(chǎng)亂象逐漸減少。特別是每年的旅游黃金周前，海南省都會(huì)出臺(tái)具體的工作方案。但部分業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些對(duì)旅游市場(chǎng)的引導(dǎo)總有“馬后炮”之嫌：比如“天價(jià)客房”發(fā)生后，出臺(tái)措施嚴(yán)管客房?jī)r(jià)格；“欺客宰客”事情發(fā)生后，要求嚴(yán)打“欺客宰客”；發(fā)生了導(dǎo)游與游客的沖突后，要求審核導(dǎo)游資質(zhì)。

　　“但要想根治海南旅游亂象，這些工作還是不夠的。”海南一位旅游業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，“不從根本上解決問(wèn)題，市場(chǎng)亂象還是會(huì)發(fā)生，比如你要求賣螃蟹不能綁草繩，他會(huì)在秤上或者別的地方做手腳。”

　　近日發(fā)布的《海南2013年春節(jié)假日旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作方案》共列出11條監(jiān)管重點(diǎn)，旅游安全、交通、價(jià)格等都被包括其中。但方案未涉及市場(chǎng)道德體系監(jiān)控。海南旅游業(yè)一位專業(yè)人士說(shuō)，這表明現(xiàn)在的監(jiān)管思路更多是事后跟進(jìn)、一事一議，如果能從源頭和平時(shí)就注重誠(chéng)信體系建設(shè)，比如推出“評(píng)分制”等措施，低于“道德分?jǐn)?shù)線”的企業(yè)和導(dǎo)游一律逐出旅游市場(chǎng)，那么市場(chǎng)亂象就可能從根上得以凈化。

　　企業(yè)誠(chéng)信是根本

　　旅游企業(yè)魚龍混雜，不僅損害市場(chǎng)信譽(yù)，也讓希望長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)“很受傷”，必須加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)行為

　　作為海南旅游市場(chǎng)的主體，旅游企業(yè)肩負(fù)著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、展現(xiàn)美麗海南的重任。海南省旅游委相關(guān)人士表示，目前海南旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)緩慢，旅游線路吸引力不強(qiáng)，旅游模式、旅游商品開(kāi)發(fā)都是海南旅游業(yè)的短板。

　　《海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出，要大力推進(jìn)特色旅游商品，要加大政策資金扶持力度，引導(dǎo)旅游商品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，培育形成若干旅游商品開(kāi)發(fā)龍頭企業(yè)。海南省各級(jí)政府也采取實(shí)際行動(dòng)支持旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，希望能夠幫助發(fā)掘新的旅游線路，挖掘市場(chǎng)潛力。

　　近兩年，海南旅游企業(yè)推出森林游、體育游、會(huì)展游、游艇游、保健游、婚慶游、黎苗民俗風(fēng)情游等一批旅游線路和產(chǎn)品。隨著海南低空空域開(kāi)放，空中旅游、熱氣球游呼之欲出，文化旅游與鄉(xiāng)村旅游、紅色旅游和生態(tài)旅游高度融合的文化旅游產(chǎn)品和精品線路日益增多。

　　與此同時(shí)，目前海南旅游市場(chǎng)各類旅游企業(yè)魚龍混雜，一些小企業(yè)為吸引游客推出“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，最終必定欺客宰客，造成旅游市場(chǎng)混亂，不僅損害了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信譽(yù)，也讓那些希望長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的旅游企業(yè)“很受傷”。

　　許多旅游企業(yè)意識(shí)到，要解決這一局面必須加強(qiáng)行業(yè)自律。2012年2月，三亞76家企業(yè)齊聚一堂，反思三亞旅游存在的問(wèn)題，倡導(dǎo)文明旅游誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同維護(hù)三亞旅游及城市形象。有代表提出，可以借鑒重慶“火鍋協(xié)會(huì)”的做法，成立“海鮮大排檔協(xié)會(huì)”，通過(guò)行業(yè)自律規(guī)范商戶行為。有景區(qū)負(fù)責(zé)人建議，旅游企業(yè)要倡導(dǎo)文明經(jīng)營(yíng)、恪守誠(chéng)信的原則，堅(jiān)決抵制“吃回扣”，政府部門要建立監(jiān)管機(jī)制，提高不誠(chéng)信商家的違法成本，建議將欺客宰客行為納入地方司法管理。

　　多方監(jiān)督是保障

　　游客如果遇到“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的旅游宣傳，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)投訴而不是加入。稍有理智的消費(fèi)者都能理解，哪個(gè)企業(yè)會(huì)做賠本的買賣呢

　　“只有當(dāng)?shù)孛癖娏私鈬?guó)際旅游島建設(shè)的重要性，才能使民眾從旁觀者轉(zhuǎn)變成參與者。這是提高海南旅游軟實(shí)力的關(guān)鍵所在。”海南知名旅游企業(yè)家代國(guó)夫說(shuō)，景區(qū)居民需轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，不要認(rèn)為旅游產(chǎn)業(yè)是一次性生意，“要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，把市場(chǎng)培育起來(lái)，才能真正做得長(zhǎng)久。”

　　同時(shí)，目前許多游客對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)不足也是市場(chǎng)亂象頻現(xiàn)的重要原因。近年來(lái)，記者曾多次接到游客遭受不公正待遇的電話投訴。記者事后了解到，許多矛盾發(fā)生的一個(gè)重要原因是加入“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅游。“游客如果遇到‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’的旅游宣傳，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)投訴而不是加入。因?yàn)槿绻糜喂就瞥?lsquo;零負(fù)團(tuán)費(fèi)’產(chǎn)品注定是要賠錢的，稍微理智的消費(fèi)者都能理解，哪個(gè)企業(yè)會(huì)做賠本的買賣呢？”海南旅游業(yè)一位業(yè)內(nèi)人士表示，“推出治理措施效果快但不治本，道德體系建設(shè)見(jiàn)效慢但治根本。”面對(duì)日益紅火的旅游市場(chǎng)，海南旅游市場(chǎng)離當(dāng)初規(guī)劃的宏大目標(biāo)還有很長(zhǎng)的路要走。

　　景點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化和服務(wù)集約型

　　海南現(xiàn)代管理研究院院長(zhǎng) 王毅武

　　海南旅游業(yè)應(yīng)走景點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化和服務(wù)集約型的國(guó)際化道路，依托自身的生態(tài)與環(huán)境優(yōu)勢(shì)，立足國(guó)際視野，注重系統(tǒng)性、整體性與協(xié)同性，大膽實(shí)驗(yàn)，勇于創(chuàng)新

　　海南旅游業(yè)發(fā)展正在步入關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期，走景點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化和服務(wù)集約型的國(guó)際化道路已成為海南旅游業(yè)今后發(fā)展的重點(diǎn)。海南旅游業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展需要依托自身的生態(tài)與環(huán)境優(yōu)勢(shì)，立足國(guó)際視野，注重系統(tǒng)性、整體性與協(xié)同性，大膽實(shí)驗(yàn)，勇于創(chuàng)新，特別要敢于試錯(cuò)。

　　完善與創(chuàng)新海南旅游市場(chǎng)，爭(zhēng)創(chuàng)世界一流的海島休閑度假旅游目的地，要充分發(fā)揮海南的生態(tài)與區(qū)位優(yōu)勢(shì)，按照國(guó)際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)旅游要素轉(zhuǎn)型升級(jí)，開(kāi)發(fā)特色旅游產(chǎn)品，特別是要全面提升旅游管理和服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。

　　要打造富有海南特色的旅游產(chǎn)品體系。著力提升一批知名旅游景區(qū)，高水平建設(shè)一批湖、灣、嶺、山等特色旅游景區(qū)，高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃一批海洋、熱帶雨林等旅游主題公園。與此同時(shí)，還要加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，建立健全旅游安全預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，完善安全救助體系。

　　要積極發(fā)展服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。應(yīng)形成以旅游業(yè)為龍頭、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的特色經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，不斷完善旅游服務(wù)體系。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)代旅游業(yè)不僅包括商務(wù)、會(huì)務(wù)、政務(wù)與學(xué)務(wù)旅游，還有文化體育及會(huì)展旅游；此外，積極發(fā)展大型購(gòu)物商場(chǎng)、專業(yè)商品市場(chǎng)、品牌折扣店和特色商業(yè)街區(qū)，建設(shè)和經(jīng)營(yíng)好免稅店，完善旅游城鎮(zhèn)和休閑度假區(qū)的商業(yè)配套設(shè)施，將海南建設(shè)成為國(guó)際購(gòu)物中心，也是海南國(guó)際旅游島建設(shè)的題中應(yīng)有之義。

　　國(guó)外旅游業(yè)如何防欺客

　　價(jià)格欺詐是各國(guó)旅游業(yè)普遍面臨的難題，國(guó)外防范、應(yīng)對(duì)和處理此類現(xiàn)象都有哪些經(jīng)驗(yàn)做法呢？

　　首先，各國(guó)普遍采用旅游業(yè)立法給商業(yè)欺騙者畫出“紅線”。早在20世紀(jì)50年代，日本就制定了《旅行業(yè)法》，對(duì)行業(yè)從業(yè)者實(shí)施登錄制度，政府主管部門又依此制定旅游業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)規(guī)范。比如旅行過(guò)程中產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用必須事先完整告知消費(fèi)者，違反者將受到最高30萬(wàn)日元的罰款。對(duì)旅行社在電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體刊登的廣告也有嚴(yán)格規(guī)定，杜絕不實(shí)宣傳。在法律框架的規(guī)范下，日本旅游市場(chǎng)逐漸邁入有序有質(zhì)的良性競(jìng)爭(zhēng)階段。

　　其次，行業(yè)協(xié)會(huì)自律構(gòu)成防止價(jià)格欺詐的一道“閘門”。發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游行業(yè)協(xié)會(huì)大多由企業(yè)自愿組織發(fā)起，是一種非政府、非營(yíng)利，自治自律的民間團(tuán)體組織，也因此擁有較高的公信力和社會(huì)地位。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)制定的行業(yè)自律要求和規(guī)范，成為防范“宰客”、“欺客”等行為的一道“閘門”。在歐洲等地區(qū)，遵守行業(yè)自律是一種嚴(yán)格的商業(yè)文化，心存僥幸的不法從業(yè)者很難再有商業(yè)立錐之地。

　　再次，政府部門嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)價(jià)格欺詐現(xiàn)象“零容忍”。治理價(jià)格欺詐現(xiàn)象，立法只是開(kāi)始，關(guān)鍵還在于是否嚴(yán)格執(zhí)行。2006年，兩位在羅馬度假的游客因?yàn)椴蛷d開(kāi)出的“天價(jià)”賬單而報(bào)警求助。事件查實(shí)后，羅馬市長(zhǎng)當(dāng)即要求依法永久關(guān)閉該餐廳，意大利旅游部長(zhǎng)也隨后登報(bào)向游客致歉，他們認(rèn)為“一起事件會(huì)抹黑全羅馬”，重視程度可見(jiàn)一斑。如今，在意大利很多旅游地區(qū)的餐飲場(chǎng)所門口都會(huì)標(biāo)明是否收取座位費(fèi)和服務(wù)費(fèi)用等，游客無(wú)需入店即可了解。

　　當(dāng)然，還有非常關(guān)鍵的市場(chǎng)力量——通過(guò)建立公開(kāi)透明的信息體系，借助市場(chǎng)對(duì)資源配置形成合理價(jià)格。美國(guó)建立了世界上最為發(fā)達(dá)完善的旅游信息服務(wù)系統(tǒng)。外出旅游，美國(guó)人的第一習(xí)慣就是去當(dāng)?shù)氐男畔⒅行?。?jù)美國(guó)旅行行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，早在2004年，在40個(gè)州就擁有333個(gè)州屬旅游信息中心。除州屬信息中心外，各旅游區(qū)（點(diǎn)）、縣、市甚至小鎮(zhèn)都有不同形式的旅游信息中心，從而構(gòu)成了一個(gè)完善的旅游信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在這些服務(wù)中心，旅游者能夠看到及時(shí)更新的景點(diǎn)門票、酒店旅社價(jià)格、旅游信息折頁(yè)資料，并可獲得免費(fèi)的旅游咨詢服務(wù)。

　　三亞:嚴(yán)管海鮮排檔欺客

　　本報(bào)訊 記者何偉從三亞市工商局獲悉：日前，三亞已對(duì)157家海鮮排檔安裝了電子點(diǎn)菜系統(tǒng)，春節(jié)前完成168家海鮮排檔安裝電子點(diǎn)菜系統(tǒng)、電子公示屏、銀聯(lián)商務(wù)POS機(jī)等三大系統(tǒng)。截至目前，電子公示屏安裝完畢131家，銀聯(lián)商務(wù)POS機(jī)安裝完畢168家，已全面驗(yàn)收完畢的海鮮排檔共138家。

　　2012年，三亞進(jìn)行海鮮排檔市場(chǎng)監(jiān)管信息化建設(shè)一期工程：一是設(shè)立價(jià)格電子公示屏，適時(shí)向消費(fèi)者公布海鮮平均差價(jià)率、最高限價(jià)等信息；二是推廣使用電子點(diǎn)菜系統(tǒng)，及時(shí)采集消費(fèi)信息并上傳至相關(guān)部門監(jiān)管后臺(tái)，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)；三是推廣POS機(jī)收銀系統(tǒng)，方便游客消費(fèi)結(jié)算；四是建立海鮮行業(yè)網(wǎng)絡(luò)推廣評(píng)價(jià)體系，并逐步建立消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系。

　　三亞市工商局局長(zhǎng)胡斌瑩表示，三亞對(duì)欺客宰客的海鮮排檔堅(jiān)決依法吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并將該店股東及負(fù)責(zé)人列入黑名單，3年內(nèi)不得擔(dān)任同行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的法定代表人(負(fù)責(zé)人)或股東，該場(chǎng)所將不得再作為餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用。